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con il Contributo

I Marchi di qualità,
le Certificazioni, il Rating e le Recensioni 

Brand Reputation

Gestire la reputazione del proprio brand non è sempre facile.

Indipendentemente dal fatto che la tua sia una piccola impresa o un colosso industriale, il primo prodotto che vendi al cliente è proprio il tuo brand e i valori che i consumatori attribuiranno ad esso.

 

 Veicolare valori attraverso il tuo brand:

Hai un'attività passata di padre in figlio? è un valore da veicolare

Sei ecosostenibile? è un valore da veicolare

Hai un negozio che commercia tessuti particolari? è un valore da veicolare

  Il tuo Brand comunica chi sei e come ti distingui dai tuoi competitors,

il tuo obiettivo è far in modo che i tuoi valori siano effettivamente percepiti dai tuoi clienti.

Per fare ciò è necessario:

  • conoscere il proprio target di clienti

  • identificare i canali migliori per comunicare 

  • prestare attenzione al customer journey

Lo sapevi?

In passato il termine funnel (imbuto) rappresentava uno schema utile per migliorare il processo di vendita:  consisteva nel monitorare il percorso del consumatore a partire dal processo di decisione fino all'effettivo acquisto del bene.

Uno strumento importantissimo, soprattutto nel mondo digitale perché esistono strumenti di misurazione precisi ed efficienti.

L'utilizzo della parola imbuto serviva ad indicare la struttura tipo del funnel:

su 1000 persone che visiteranno il sito web dell'azienda A, 100 visualizzeranno un prodotto e lo metteranno nel carrello e 10 lo compreranno effettivamente.

 

Il punto è che, alcune volte, la struttura dell'imbuto presenta "strozzature" improvvise, quelli sono segnali evidenti che c'è qualcosa che non funziona ed è necessario intervenire per migliorare il funnel e, di conseguenza, aumentare le vendite.

Oggi il termine customer journey ha integrato il conceto di funnel: si tratta semplicemente di non concludere il percorso di acquisto con la vendita, ma di andare oltre e rimanere in contatto con il consumatore 

sia attraverso l'assistenza che con i canali social.

Cosa devi ricordare

  • ​La reputazione del tuo brand è fondamentale se vuoi affermarti nel mondo online

  • Essere visibili sui canali web/social ti permette di interagire con i tuoi clienti e risolvere problemi: quando i clienti non potranno rivolgersi a te, parleranno comunque della cattiva esperienza da qualche altra parte e chi visualizzerà questi commenti sentirà solo una versione della storia e tu non avrai nessuna possibilità di risolvere il disguido.

  • La vendita di prodotti o servizi non si conclude più con l'acquisto: rimanere in contatto con i propri clienti tramite newsletter, social media e promozioni ti permette di creare relazioni commerciali stabili , conseguentemente, di incrementare le vendite.

 

Rating e Recensioni

Le regole base per ottenere buone recensioni e rating elevati

da parte dei tuoi clienti si basano su un concetto semplice: gestire le relazioni con i clienti

(CRM Customer Relationship Management) nel miglior modo possibile.

Per fare ciò è necessario considerare l'esperienza di acquisto nella sua totalità a partire dal processo decisionale del cliente fino al momento in cui il bene venduto conclude il proprio ciclo di vita.

Durante questo percorso, l'azienda deve trovare in modo di essere sempre al fianco del consumatore.

 

Questo significa:

  •  Promuovere il proprio Brand e i beni  prodotti dall'azienda

  • Ottimizzare il customer journey eliminando le criticità

  • Rimanere in contatto con i consumatori (social media, DEM, iniziative ed eventi)

  • Offrire supporto nel post-vendita

Più la tua azienda saprà gestire con competenza il ciclo di vita del bene o servizio che offri, più probabilmente il cliente svilupperà fiducia nel tuo brand e continuerà ad acquistare i tuoi prodotti.

Le recensioni e i rating sono parte integrante di questo ciclo e rappresentano un mezzo utile non solo per pubblicizzarti ma anche per riconquistare clienti non soddisfatti.

Nel mondo del commercio può accadere che, nonostante tutti gli accorgimenti presi, qualcosa vada storto. Proprio in questi momenti è possibile far valere la propria competenza.

Presta attenzione ai commenti, ignora i troll e fai sapere ai clienti insoddisfatti che sei disposto a risolvere i problemi e spiegare eventuali disagi.

In questo modo, oltre a riconquistare il cliente, darai un chiaro messaggio a tutti coloro che visualizzeranno i commenti sulla tua attività: la tua azienda tiene ai suoi clienti e lo dimostra con i fatti.

Un modo semplice e accessibile a tutti per gestire, tra l'altro, commenti e rating sulla tua attività è quello di registrarsi su Google My Business, uno strumento utilissimo per gestire la presenza online. Oltre ad essere gratuito e a misura di PMI, Google My Business offre una grande visibilità alla tua impresa poi, se vorrai incrementare il traffico attraverso annunci specifici e targettizzati, sarà necessario creare campagne a pagamento tramite Google Ads, dove comunque avrai sempre il pieno controllo sul tuo investimento.

Se utilizzi i Social Media, aprire una pagina social dedicata alla tua attività è un altro ottimo strumento per relazionarsi con i clienti e gestire commenti e rating.

Ora che la tua attività ha una presenza online, ricordati di rispondere ai commenti dei tuoi clienti: alle persone piace sentirsi ascoltate!

 

 

Il progetto "ECO" è finanziato nell'ambito del Bando per il sostegno alla competitività delle imprese e per lo sviluppo economico
del territorio 2020 - II edizione