con il Contributo
I diritti e le regole da rispettare
Diritto di recesso
Il Consumatore che abbia concluso un contratto con un professionista a distanza o fuori dai locali commerciali ha il diritto cosiddetto “di ripensamento”, ovvero il diritto di cambiare idea e annullare il contratto senza dover fornire giustificazioni. Con il recesso, il consumatore può restituire il bene e ottenere il rimborso di quanto pagato. La legge stabilisce numerose eccezioni, elencate all’art 59 del Codice del Consumo, tra cui il caso di esecuzione già iniziata con l’accordo espresso del consumatore (es. riparazioni urgenti a domicilio), il caso dei beni su misura o personalizzati, dei beni deteriorabili, dei beni che non si prestano alla restituzione per motivi igienici e sono stati aperti dopo la consegna, il caso dei contenuti digitali già scaricati e in generale tutti i casi in cui il corrispettivo sia inferiore a 50 euro.
Il professionista è obbligato ad informare il consumatore dell’esistenza del diritto di recesso o della sua inapplicabilità. Il termine a disposizione del consumatore per recedere è di 14 giorni (più ulteriori dodici mesi se mancava l’informazione sul diritto di recesso), decorrenti dalla consegna del bene o, per i servizi, dalla conclusione del contratto. Il Codice del Consumo specifica la decorrenza in vari casi particolari.
Per esercitare il recesso, il consumatore può utilizzare il “modulo tipo” allegato al Codice, utilizzare un modulo fornito dal professionista o inviare una lettera, in forma cartaceo o elettronica. L’avvenuta ricezione deve essere confermata dal professionista. Con il recesso le parti sono liberate dagli obblighi contrattuali, per cui entro i successivi 14 giorni il consumatore deve restituire il bene (con spese di spedizione a suo carico, ma deve essere precisato preventivamente alla stipula dal professionista) e il professionista lo deve rimborsare senza ulteriori addebiti, usando lo stesso mezzo di pagamento scelto dal consumatore al momento della sottoscrizione.
E’ nulla qualsiasi clausola che preveda limitazioni al rimborso nei confronti del consumatore delle somme versate in conseguenza dell’esercizio del diritto di recesso.
I rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche: i RAEE
I RAEE sono i Rifiuti di Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche e devono essere raccolti in modo differenziato poiché possono contenere componenti potenzialmente pericolosi per la salute umana e inquinanti per l’ambiente.
Sono RAEE domestici:
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grandi elettrodomestici
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piccoli elettrodomestici
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apparecchi informatici e di telecomunicazioni
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hi fi e videocamere, strumenti musicali
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attrezzi e strumenti da lavoro
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apparecchiature di illuminazione e lampade
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giocattoli, videogiochi ed apparecchiature per lo sport e il tempo libero
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dispositivi medici
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strumenti di monitoraggio e controllo (es. antifurto)
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Ingenerale, sono le apparecchiature a fine vita che per funzionare correttamente abbiano utilizzato corrente elettrica o batterie.
Conferire correttamente i RAEE dell’azienda
L’impresa o l’ente che decide di dismettere un’apparecchiatura elettrica ed elettronica deve innanzitutto verificare se i RAEE, pur provenendo “da un’attività commerciale, industriale, istituzionale e di altro tipo”, sono analoghi, per “natura” e “quantità”, ai RAEE originati dai nuclei domestici (si pensi ad esempio alla dismissione di telefoni cellulari o PC). Se il RAEE è da qualificare come analogo a quello proveniente dai nuclei domestici sarà possibile:
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Consegnare l’apparecchiatura usata al distributore all’atto dell’acquisto di un’apparecchiatura nuova che svolga una funzione equivalente;
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Consegnare l’apparecchiatura usata al distributore nell’ambito della raccolta differenziata RAEE domestici attivata dai produttori AEE
Per le aziende che distribuiscono AEE
I distributori di AEE (Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche) sono obbligati a ritirare gratuitamente un RAEE domestico del quale l’utente/cliente intende disfarsi, quando consegnano un’apparecchiatura nuova, a condizione che la nuova sia di tipo equivalente e svolga funzioni analoghe. Il ritiro dei RAEE è dovuto e gratuito sia nel caso in cui il cittadino consegni al punto vendita del distributore il RAEE, sia nel caso in cui il distributore, consegnando al domicilio del cliente la nuova apparecchiature, ritiri la vecchia (equivalente). Il distributore può rifiutarsi di ritirare il RAEE in soli due casi: 1. quando vi sia un rischio di contaminazione del personale incaricato al ritiro stesso, 2. quando risulti evidente che l’apparecchiatura usata non è completa dei suoi componenti essenziali o contiene rifiuti diversi dai RAEE.
Attenzione: l’installatore o il gestore del centro di assistenza che vende le apparecchiature ai clienti assume la veste di distributore/venditore anche se l’attività di vendita non è per questo soggetto prevalente.
I distributori hanno facoltà di provvedere ad organizzare luoghi di raggruppamento anche tramite un soggetto terzo (gestore del Luogo di Raggruppamento) e/o scegliere l’opzione del ritiro da parte dei Sistemi Collettivi direttamente presso i luoghi di raggruppamento organizzati da altri distributori, secondo le modalità indicate nel DM 8 marzo 2010, n. 65 (sottoscrittori dei Luoghi di Raggruppamento).
I distributori autorizzati all’attività di vendita di AEE domestiche devono:
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1) Iscriversi all’apposita sezione dell’Albo Nazionale Gestori Ambientali per le attività di raccolta e trasporto dei RAEE domestici
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2) Registrarsi al portale CdC RAEE (centro di coordinamento RAEE).
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3) Organizzare il luogo di raggruppamento, deposito preliminare alla raccolta presso il punto vendita o altro luogo dichiarato all’atto di iscrizione presso la sezione dell’ALBO competente.
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4) Tenere la documentazione prevista dalla normativa
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5) Assicurare il trasporto dei RAEE ritirati (in proprio o a mezzo di un trasportatore incaricato) verso una uno dei centri di raccolta autorizzati.
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6) Informare i consumatori sulla gratuità del ritiro uno contro uno.
Dal 2016, grazie al Decreto cosiddetto “Uno contro zero” i piccoli RAEE (quelli con dimensioni fino a 25 cm max) possono essere conferiti dai consumatori gratuitamente, senza dover fare alcun acquisto, ad un rivenditore di apparecchiature elettriche ed elettroniche che abbia superficie di vendita oltre i 400 mq; i negozi più piccoli non hanno obbligo di accettarli, ma possono farlo su base volontaria.
Garanzia e assistenza post vendita
Il consumatore che ha acquistato un prodotto o un servizio difettoso che, in termini tecnici, viene definito come “bene o servizio non conforme”, in base alla disciplina legale contenuta nel Codice del Consumo, ha diritto ad essere garantito dai vizi del bene o del servizio acquistato, potendo richiedere, nell’ordine:
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la riparazione del bene;
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la sostituzione del bene, se la riparazione risulti troppo complicata o costosa;
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la riduzione del prezzo, oppure può richiedere la restituzione di parte del prezzo pagato per l’acquisto del bene o del servizio;
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la risoluzione del contratto, che comporterà l’obbligo per il venditore di restituire tutte le somme pagate dal consumatore, e per il consumatore l’obbligo della restituzione del bene. In tal caso, il contratto è come se non fosse mai stato concluso.
Questa disciplina può essere applicata unicamente nei contratti conclusi tra un consumatore ed un professionista, e non in ipotesi di contratti stipulati tra due consumatori o tra due professionisti: in questi casi si applicherà una differente disciplina contenuta nel codice civile.
E’ importante ricordare che questa garanzia ha una durata limitata. Essa può essere fatta valere entro
- 2 anni dal giorno della consegna per l’acquisto di un bene nuovo;
- almeno un anno per l’acquisto di un bene usato.
Eventuali garanzie rilasciate o dal venditore o direttamente dal produttore, non sostituisco la garanzia offerta dalla legge, ma si aggiungono ad essa, e non possono limitare i diritti riconosciuti al consumatore dalla legge.
La denuncia del difetto e la richiesta di rimedio in garanzia debbono essere inviate dal consumatore unicamente al venditore, e non al produttore del bene. Se il difetto si manifesta ed è denunciato al venditore entro il termine di sei mesi dalla consegna, si presume che esistesse già al momento della vendita. Il consumatore si dovrà dunque rivolgere al negozio o rivenditore dove ha acquistato il bene, ed ogni lamentela scritta, e richiesta di sostituzione o di riparazione del bene, dovrà essere inviata allo stesso venditore, il quale, per legge, è obbligato a trattenere il bene in garanzia.
E’ un comportamento scorretto, da parte dei venditori, indurre i consumatori a rivolgersi direttamente ai centri di assistenza delle case produttrici, avvalendosi della garanzia convenzionale in luogo di quella legale.
Informazione Precontrattuale
Vi sono una serie di informazioni che il legislatore ha qualificato come indispensabili affinché il consumatore possa decidere in modo consapevole di concludere o meno un contratto e che dunque devono essere esse a sua disposizione prima della decisione di acquisto. I requisiti informativi precontrattuali non si applicano ad alcune categorie di contratti, tra cui quelli per prestazioni socio-sanitarie, le vendite immobiliari e le multiproprietà, i servizi finanziari venduti a distanza, i viaggi tutto compreso, il trasporto passeggeri, ed altre tipologie che non hanno carattere propriamente di consumo o sono soggette a normativa specifica di settore. Sono esclusi anche i contratti stipulati fuori dai locali commerciali di valore inferiore a 50 euro.
Si tratta dunque di informazioni da mettere a disposizione del consumatore prima che lo stesso decida, eventualmente, di concludere un contratto. La Direttiva 2011/83/UE stabilisce un elenco di informazioni che un professionista deve comunicare al consumatore prima che quest'ultimo concluda un contratto. Il d.lgs. 21 febbraio 2014, n. 21, attuativo della Direttiva, ha disciplinato in Italia la materia e sostituito gli articoli da 45 a 67 del Codice del Consumo.
Art. 48: “Obblighi d’informazione nei contratti diversi dai contratti a distanza o negoziati fuori dei locali commerciali “
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1. Prima che il consumatore sia vincolato da un contratto diverso da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali o da una corrispondente offerta, il professionista fornisce al consumatore le seguenti informazioni in modo chiaro e comprensibile, qualora esse non siano gia’ apparenti dal contesto:
a) le caratteristiche principali dei beni o servizi, nella misura adeguata al supporto e ai beni o servizi;
b) l’identità del professionista, l’indirizzo geografico in cui e’ stabilito e il numero di telefono e, ove questa informazione sia pertinente, l’indirizzo geografico e l’identita’ del professionista per conto del quale egli agisce;
c) il prezzo totale dei beni o servizi comprensivo delle imposte o, se la natura dei beni o dei servizi comporta l’impossibilità di calcolare ragionevolmente il prezzo in anticipo, le modalità di calcolo del prezzo e, se applicabili, tutte le spese aggiuntive di spedizione, consegna o postali oppure, qualora tali spese non possano ragionevolmente essere calcolate in anticipo, l’indicazione che tali spese potranno essere addebitate al consumatore;
d) se applicabili, le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, la data entro la quale il professionista si impegna a consegnare i beni o a prestare il servizio e il trattamento dei reclami da parte del professionista;
e) oltre a un richiamo dell’esistenza della garanzia legale di conformità per i beni, l’esistenza e le condizioni del servizio postvendita e delle garanzie commerciali, se applicabili;
f) la durata del contratto, se applicabile, o, se il contratto é a tempo indeterminato o é un contratto a rinnovo automatico, le condizioni di risoluzione del contratto;
g) se applicabile, la funzionalità del contenuto digitale, comprese le misure applicabili di protezione tecnica;
h) qualsiasi interoperabilità pertinente del contenuto digitale con l’hardware e il software, di cui il professionista sia a conoscenza o di cui ci si può ragionevolmente attendere che sia venuto a conoscenza, se applicabili.
2. Gli obblighi di informazione precontrattuali, di cui al comma 1, si applicano anche ai contratti per la fornitura di acqua, gas o elettricità, quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata, di teleriscaldamento o di contenuto digitale non fornito su un supporto materiale.
3. Gli obblighi di informazione precontrattuali, di cui al comma 1, non si applicano ai contratti che implicano transazioni quotidiane e che sono eseguiti immediatamente al momento della loro conclusione.
4. E’ fatta salva la possibilità di prevedere o mantenere obblighi aggiuntivi di informazione precontrattuale per i contratti ai quali si applica il presente articolo.
5. Sono fatte salve le disposizioni di cui agli articoli da 6 a 12 del presente Codice.”
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Art 49: “Informazioni precontrattuali per il consumatore e diritto di recesso nei contratti a distanza e nei contratti negoziati fuori dei locali commerciali”
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1. Prima che il consumatore sia vincolato da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali o da una corrispondente offerta, il professionista fornisce al consumatore le informazioni seguenti, in maniera chiara e comprensibile:
a) le caratteristiche principali dei beni o servizi, nella misura adeguata al supporto e ai beni o servizi;
b) l’identità del professionista;
c) l’indirizzo geografico dove il professionista è stabilito e il suo numero di telefono, di fax e l’indirizzo elettronico, ove disponibili, per consentire al consumatore di contattare rapidamente il professionista e comunicare efficacemente con lui e, se applicabili, l’indirizzo geografico e l’identità del professionista per conto del quale agisce;
d) se diverso dall’indirizzo fornito in conformità della lettera c), l’indirizzo geografico della sede del professionista a cui il consumatore può indirizzare eventuali reclami e, se applicabile, quello del professionista per conto del quale agisce;
e) il prezzo totale dei beni o dei servizi comprensivo delle imposte o, se la natura dei beni o servizi comporta l’impossibilità di calcolare ragionevolmente il prezzo in anticipo, le modalità di calcolo del prezzo e, se del caso, tutte le spese aggiuntive di spedizione, consegna o postali e ogni altro costo oppure, qualora tali spese non possano ragionevolmente essere calcolate in anticipo, l’indicazione che tali spese potranno essere addebitate al consumatore; nel caso di un contratto a tempo indeterminato o di un contratto comprendente un abbonamento, il prezzo totale include i costi totali per periodo di fatturazione; quando tali contratti prevedono l’addebitamento di una tariffa fissa, il prezzo totale equivale anche ai costi mensili totali; se i costi totali non possono essere ragionevolmente calcolati in anticipo, devono essere fornite le modalità di calcolo del prezzo;
f) il costo dell’utilizzo del mezzo di comunicazione a distanza per la conclusione del contratto quando tale costo è calcolato su una base diversa dalla tariffa di base;
g) le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, la data entro la quale il professionista si impegna a consegnare i beni o a prestare i servizi e, se del caso, il trattamento dei reclami da parte del professionista;
h) in caso di sussistenza di un diritto di recesso, le condizioni, i termini e le procedure per esercitare tale diritto conformemente all’articolo 54, comma 1, nonché il modulo tipo di recesso di cui all’allegato I, parte B;
i) se applicabile, l’informazione che il consumatore dovrà sostenere il costo della restituzione dei beni in caso di recesso e in caso di contratti a distanza qualora i beni per loro natura non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta;
l) che, se il consumatore esercita il diritto di recesso dopo aver presentato una richiesta ai sensi dell’articolo 50, comma 3, o dell’articolo 51, comma 8, egli è responsabile del pagamento al professionista di costi ragionevoli, ai sensi dell’articolo 57, comma 3;
m) se non è previsto un diritto di recesso ai sensi dell’articolo 59, l’informazione che il consumatore non beneficerà di un diritto di recesso o, se del caso, le circostanze in cui il consumatore perde il diritto di recesso;
n) un promemoria dell’esistenza della garanzia legale di conformità per i beni;
o) se applicabili, l’esistenza e le condizioni dell’assistenza postvendita al consumatore, dei servizi postvendita e delle garanzie commerciali;
p) l’esistenza di codici di condotta pertinenti, come definiti all’articolo 18, comma 1, lettera f), del presente Codice, e come possa esserne ottenuta copia, se del caso;
q) la durata del contratto, se applicabile, o, se il contratto è a tempo indeterminato o è un contratto a rinnovo automatico, le condizioni per recedere dal contratto;
r) se applicabile, la durata minima degli obblighi del consumatore a norma del contratto;
s) se applicabili, l’esistenza e le condizioni di depositi o altre garanzie finanziarie che il consumatore è tenuto a pagare o fornire su richiesta del professionista;
t) se applicabile, la funzionalità del contenuto digitale, comprese le misure applicabili di protezione tecnica;
u) qualsiasi interoperabilità pertinente del contenuto digitale con l’hardware e il software, di cui il professionista sia a conoscenza o di cui ci si può ragionevolmente attendere che sia venuto a conoscenza, se applicabile;
v) se applicabile, la possibilità di servirsi di un meccanismo extra-giudiziale di reclamo e ricorso cui il professionista è soggetto e le condizioni per avervi accesso.
2. Gli obblighi di informazione precontrattuali, di cui al comma 1, si applicano anche ai contratti per la fornitura di acqua, gas o elettricità, quando non sono messi in vendita in un volume limitato o in quantità determinata, di teleriscaldamento o di contenuto digitale non fornito su un supporto materiale.
3. Nel caso di un’asta pubblica, le informazioni di cui al comma 1, lettere b), c) e d), possono essere sostituite dai corrispondenti dati della casa d’aste.
4. Le informazioni di cui al comma 1, lettere h), i) e l), possono essere fornite mediante le istruzioni tipo sul recesso di cui all’allegato I, parte A. Il professionista ha adempiuto agli obblighi di informazione di cui al comma 1, lettere h), i) e l), se ha presentato dette istruzioni al consumatore, debitamente compilate.
5. Le informazioni di cui al comma 1 formano parte integrante del contratto a distanza o del contratto negoziato fuori dei locali commerciali e non possono essere modificate se non con accordo espresso delle parti.
6. Se il professionista non adempie agli obblighi di informazione sulle spese aggiuntive o gli altri costi di cui al comma 1, lettera e), o sui costi della restituzione dei beni di cui al comma 1, lettera i), il consumatore non deve sostenere tali spese o costi aggiuntivi.”
Il Codice del Consumo disciplina negli articoli successivi anche i requisiti formali dei contratti stipulati fuori dai locali commerciali e dei contratti conclusi a distanza, indicando al professionista le modalità ed i tempi per fornire le informazioni al consumatore.
Pratiche commerciali scorrette
verso i consumatori e le microimprese
Anche le PMI, in particolare le microimprese, sono frequentemente vittime delle pratiche commerciali scorrette, messe in atto da altri professionisti che intendono fornire loro beni e servizi. Il Codice del Consumo offre tutela alle microimprese stesse (art 18 let d-bis e art. 19) in qualità di acquirenti di beni e servizi, proteggendole al pari del consumatore verso le pratiche commerciali sleali. Il Codice definisce “microimprese” le entità, società o associazioni che, a prescindere dalla forma giuridica, esercitano un’attività economica, anche a titolo individuale o familiare, occupando meno di dieci persone e realizzando un fatturato annuo oppure un totale di bilancio annuo non superiori a due milioni di euro, ai sensi dell’articolo 2, paragrafo 3, dell’allegato alla raccomandazione n. 2003/361/CE della Commissione, del 6 maggio 2003 (2).
Già nel 2010 l’AGCM aveva raccomandato al legislatore di «estendere alle microimprese gli strumenti di tutela nei confronti delle pratiche commerciali ingannevoli e aggressive», al fine di «rafforzare, nell’attuale fase di crisi economica, gli strumenti di tutela a favore di imprese di minori dimensioni, che rappresentano il tratto caratterizzante della struttura produttiva del Paese»: con la crisi da COVID-19 queste forme di protezione dell’impresa diventano essenziali, per proteggere le già scarse risorse economiche a disposizione, permettendo agli imprenditori di allocarle in modo ottimale per le forniture di cui hanno bisogno.
In questa sezione del sito vedremo cos’è una PCS, come ci si tutela nel caso si ritenga di averla subita, e quali istituzioni sono preposte alla repressione delle PCS.
Cosa sono le pratiche commerciali scorrette (PCS)
Per pratica commerciale scorretta deve intendersi qualsiasi azione, omissione, condotta, dichiarazione o comunicazione commerciale posta in essere da un professionista in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto al consumatore che sia contraria alla diligenza professionale oppure falsa o idonea a falsare il comportamento economico del consumatore medio.
Si pensi in particolare alle pratiche commerciali ingannevoli o aggressive.
Le pratiche ingannevoli sono quelle idonee ad indurre in errore il consumatore medio, falsandone il processo decisionale; possono essere attive (azioni) oppure passive (omissioni). Particolare attenzione merita il caso di pratiche da ritenersi ingannevoli in quanto idonee a generare confusione nel consumatore (si pensi a marchi o denominazioni sociali simili ad altri più noti esistenti). L’induzione in errore può riguardare il prezzo, la disponibilità sul mercato del prodotto, le sue caratteristiche, i rischi connessi al suo impiego.
Sono considerate aggressive le pratiche dell’impresa che agisca con molestie, coercizione o altre forme di indebito condizionamento. L’aggressività di una pratica commerciale dipende dalla natura, dai tempi, dalle modalità, dall’eventuale ricorso alle minacce fisiche o verbali.
Alcuni esempi di pratiche sorrette riferiteci da microimprese:
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sedicenti ispettori ministeriali che visitano i locali dell’impresa e si dichiarano preposti al controllo delle prese a terra dell’impianto elettrico e, non trovandolo a norma, comunicano all’imprenditore che devono comminare una sanzione, a meno che non provveda immediatamente ai lavori tecnici necessari, che un’impresa da loro proposta svolge. Fanno firmare seduta stante un contratto di incarico per l’adeguamento dell’impianto. Si tratta quasi si un’estorsione, e certamente si configura come pratica scorretta perché aggressiva.
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L’imprenditore riceve una serie di bollettini di pagamento abbinati a documenti, che simulano cartelle esattoriali per importi dovuti alla Camera di Commercio, con tanto di scadenza per il pagamento. Leggendo il materiale (scritto a caratteri minuscoli) si comprende che in realtà il pagamento corrisponde alla stipula di contratti per servizi tipo banche dati, consulenze ed altre forme di assistenza, ovviamente non necessarie né obbligatorie e soprattutto non offerte da enti istituzionali, ma da altre imprese.
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Fornitori di energia o di telecomunicazioni inviano agenti di vendita presso l’impresa, che propongono prezzi molto vantaggiosi e condizioni contrattuali estremamente favorevoli. Il contratto firmato, però, prevede altre clausole, omesse dal venditore, molti oneri accessori, penali di recesso ecc.
In tutti questi casi, la vittima di pratica commerciale scorretta ha il diritto di vedere annullati gli effetti dell’adesione al contratto per vizio del consenso; ha diritto di non pagare gli importi pretesi dal venditore e di adire l’Autorità Garante per vedere la pratica sanzionata, oltre che il giudice per eventuale ristoro delle somme versate.
Per sapere se una pratica è da considerare scorretta, è necessario per prima cosa consultare le apposite “liste nere” previste dal Codice del Consumo in riferimento alle pratiche commerciali: l’art. 23 elenca le pratiche considerate in ogni caso ingannevoli, l’art. 26 le pratiche che devono essere considerate aggressive, l’art. 30 elenca i divieti che riguardano nello specifico le televendite.
La tutela amministrativa è garantita attraverso l’AGCM, la quale d’ufficio o su istanza di ogni soggetto o organizzazione che ne abbia interesse, inibisce la continuazione delle pratiche commerciali scorrette e adotta provvedimenti idonei ad eliminarne gli effetti. Permane comunque la giurisdizione del giudice ordinario ai sensi dell’art. 2598 c.c.
Per ciò che concerne i rimedi contrattuali esperibili dal singolo consumatore per il fatto di essere stato vittima di una pratica commerciale scorretta, la disciplina nazionale sulle pratiche commerciali scorrette nulla dispone in merito sebbene la stessa direttiva concedeva un ampio margine di discrezionalità ai singoli legislatori nazionali in merito. Il legislatore italiano, tuttavia, in sede di recepimento, rinuncia, a regolare i rimedi azionabili dal singolo consumatore che si trovi vincolato ad un contratto concluso a seguito o a causa di una pratica commerciale scorretta. Per i rimedi, pertanto, si farà riferimento alle norme civilistiche e, in particolar modo, all’ art. 1427 del codice civile in forza del quale il contraente il cui consenso fu dato per errore, estorto con violenza o carpito con dolo può chiedere l’annullamento del contratto.
Tutelarsi contro le pratiche scorrette ma non esplicitamente vietate dalla legge
La direttiva sulle pratiche commerciali scorrette prevede una lista, la cd. lista nera, che include be 31 condotte commerciali, online e off line, che possono avere un impatto negativo sulla decisione economica, libera e consapevole del consumatore (o della microimpresa, che vi è assimilata). Le prime 23 riguardano il comportamento ingannevole del professionista (azioni od omissioni ingannevoli che contengono -o omettono- informazioni non rispondenti al vero o, anche se di fatto corrette, sono idonee ad indurre in errore il consumatore medio) mentre le ultime 8 pratiche sono pratiche aggressive ovvero comportamenti che attraverso l’uso di molestie, coercizione, forza fisica, o indebito condizionamento inducono il consumatore ad assumere una decisione commerciale che altrimenti non avrebbe preso. Tale elenco è stato redatto per permettere alle autorità di vigilanza, ai professionisti, agli esperti di marketing e ai consumatori di individuare tali pratiche, fornire una risposta esecutiva più immediata, contribuire ad una maggiore certezza del diritto. Invero, se si può dimostrare che il professionista ha posto in essere una pratica commerciale inclusa nella lista nera, le autorità nazionali di vigilanza possono intervenire e infliggere sanzioni al professionista senza dover procedere a una valutazione caso per caso ovvero senza dover valutare l'impatto della pratica sul comportamento economico del consumatore medio.
La lista nera, tuttavia non deve considerarsi esaustiva; la definizione di pratica commerciale è una nozione molto ampia, intesa a coprire il maggior numero possibile di situazioni di vita reale e comportamenti aziendali che possono influenzare le scelte del consumatore (o della microimpresa, che vi è assimilata). Pertanto, ogni qual volta si ravvisi che un determinata condotta del professionista è contraria alla diligenza professionale e falsa o è idonea a falsare in misura rilevante la decisione di acquisto, si può ricorrere all’autorità garante della concorrenza e del mercato cui è devoluto il potere di accertare e porre termine, di propria iniziativa o su segnalazione dei soggetti interessati, le pratiche commerciali scorrette.
Il ricorso all’AGCM contro una pratica commerciale scorretta
Le informazioni che seguono sono riprese dal sito dell’Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato (Antitrust), dove sono reperibili anche informazioni e analisi sui procedimenti già conclusi, sulle pratiche sanzionate ecc.
L’Autorità può avviare un’istruttoria in materia di pratiche commerciali scorrette sia autonomamente, d’ufficio, che su segnalazione. La segnalazione, come vedremo successivamente, deve consentire di individuare il segnalante, l’impresa segnalata e nel dettaglio la pratica scorretta.
L'Autorità può disporre, con provvedimento motivato, la sospensione provvisoria delle pratiche commerciali scorrette, laddove sussista particolare urgenza.
In caso di accertamento di una pratica commerciale scorretta l’Autorità, al termine dell’istruttoria, diffida i responsabili dal continuare a porla in essere e può infliggere una sanzione pecuniaria da 5.000 a 5.000.000 di euro, in considerazione della gravità e della durata della violazione. Per la pubblicità ingannevole e comparativa, al termine dell’istruttoria avviata d’ufficio o su segnalazione, le sanzioni previste, in caso di accertamento dell’ingannevolezza, vanno da 5.000 a 500.000 euro.
L’Autorità, oltre a sanzionare, nel caso accerti un comportamento illecito, può anche imporre la pubblicazione della propria delibera o di una dichiarazione rettificativa, a spese dell’impresa, sui mezzi ritenuti più idonei. Nei casi di particolare urgenza, qualora si ritenga che nelle more del procedimento possano prodursi effetti gravi ed irreparabili, l’Autorità può sospendere provvisoriamente in via cautelativa la pratica scorretta o il messaggio ingannevole (art. 27, comma 3, del Codice del consumo e art. 8, comma 3, del Dlgs. n. 145/2007).
La legge prevede che nelle ipotesi di non manifesta gravità e scorrettezza della pratica le imprese possano presentare impegni idonei a porre fine all’infrazione (art. 27, comma 7, del Codice del consumo e art. 8, comma 7, del Dlgs. n. 145/2007).
Di fronte ad un comportamento scorretto, inoltre, l’Autorità può anche tentare una moral suasion, invitando l’impresa a rimuovere i comportamenti oggetto di contestazione.
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Ai segnalanti non sono richieste particolari formalità, versamenti a favore dell’Antitrust o l’assistenza di un avvocato. In pratica il procedimento è facilmente accessibile e gratuito.
Il ricorso al Giudice può essere comunque necessario: la procedura dell’AGCM e il relativo provvedimento, che accertano la scorrettezza di una pratica commerciale ingannevole o aggressiva, non comportano automaticamente il risarcimento del consumatore (o della microimpresa), ma possono costituire valido supporto all’azione giudiziale, nel caso in cui si voglia ottenere l’annullamento del contratto e la restituzione del prezzo pagato, nonché l’eventuale risarcimento di danni subiti. Questo, naturalmente, se la controparte non decide di rimediare spontaneamente o in sede conciliativa, a seguito del provvedimento AGCM.
Il caso di un professionista che attua inconsapevolmente una pratica commerciale scorretta
Può accadere che un venditore, offrendo un bene o un servizio, illustri al consumatore (o alla microimpresa, che vi è assimilata), requisiti che esso in effetti non possiede, oppure ometta condizioni contrattuali sfavorevoli, ma senza esserne consapevole: ad esempio se è male informato o è stato ingannato lui stesso dal suo fornitore, In questo caso sussiste comunque la pratica scorretta e dunque vietata, che mette l’acquirente ingannato nella condizione di poter invocare l’annullamento del contratto. Tuttavia, se il venditore non ha consapevolmente violato il dovere di correttezza professionale, diligenza e buona fede, non sarà sanzionato dall’AGCM, che comunque vieterà la prosecuzione della pratica in questione.
Le clausole contrattuali
Nei contratti conclusi tra consumatore e professionista si considerano vessatorie le clausole che, malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto. L’art. 33 del Codice del Consumo elenca una serie di casi in cui le clausole di un contratto si presumono vessatorie, fino a prova contraria.
Non sono vessatorie le clausole che sono state oggetto di trattativa individuale, ma nel caso in cui il contratto sia stato sottoscritto tramite sottoscrizione di moduli o formulari predisposti per disciplinare in maniera uniforme determinati rapporti contrattuali, incombe sul professionista l'onere di provare che le clausole, malgrado siano dal medesimo unilateralmente predisposte, sono state oggetto di specifica trattativa con il consumatore. La vessatorietà di una clausola è valutata tenendo conto della natura del bene o del servizio oggetto del contratto e facendo riferimento alle circostanze esistenti al momento della sua conclusione ed alle altre clausole del contratto medesimo o di un altro collegato o da cui dipende. Nel caso in cui le clausole siano proposte al consumatore per iscritto devono essere redatte in forma chiara e comprensibile e, comunque, in caso di dubbio vanno interpretate nel senso più favorevole al consumatore.
A tutela del consumatore, il codice prevede che le clausole considerate vessatorie siano nulle, mentre per il resto il contratto rimane valido (cd. “nullità di protezione”).
Il consumatore che abbia già sottoscritto un contratto contenente clausole che ritiene vessatorie, può ottenere l’accertamento di tale vessatorietà e la declaratoria di nullità delle sole clausole soltanto rivolgendosi ad un giudice, che può rilevarla anche d’ufficio.
Il Codice del Consumo prevede inoltre che le associazioni dei consumatori possano esercitare l’azione inibitoria prevista dall’art. 37, finalizzata ad inibire al professionista l’uso delle condizioni di cui sia accertata l’abusività. Il provvedimento del giudice può essere richiesto anche in via provvisoria in caso di urgenza e può esserne ordinata la pubblicazione sui giornali a diffusione nazionale.
In via amministrativa, l’Autorità Garante della concorrenza e del mercato, d’ufficio o su denuncia, sentite le associazioni rappresentative di categoria e delle camere di commercio, dichiara la vessatorietà delle clausole inserite nei contratti tra professionisti e consumatori conclusi mediante adesione a condizioni generali o tramite la sottoscrizione di moduli, modelli o formulari. In caso di inottemperanza sono previste sanzioni amministrative pecuniarie.
La sicurezza dei prodotti
La peculiarità nonché la tecnicità della materia ci impone di elencare talune definizioni utili a comprendere meglio l’argomento.
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Prodotto sicuro: si intende qualsiasi prodotto che in condizioni di uso normali o ragionevolmente prevedibili, compresa la durata, non presenti alcun rischio oppure presenti unicamente rischi minimi, compatibili con l’impiego del prodotto e considerati accettabili nel contesto di un’elevata tutela della salute e della sicurezza delle persone.
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Prodotto pericoloso: si intende qualsiasi prodotto che non risponda alla definizione di prodotto sicuro.
Rischio grave: qualsiasi rischio grave, compresi quelli i cui effetti non sono immediati, che richieda un intervento rapido delle autorità pubbliche.
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Produttore: si intende il fabbricante del prodotto stabilito nella Comunità Europea, e qualsiasi altra persona che si presenti come fabbricante, apponendo sul prodotto il proprio nome, marchio o un altro segno distintivo, o colui che rimette a nuovo il prodotto. Si intendono produttori, anche il rappresentante del fabbricante, se quest’ultimo non è stabilito nella Comunità o, qualora non vi sia un rappresentante stabilito nella Comunità, l’importatore del prodotto; gli altri operatori professionali, facenti parte della catena di commercializzazione, nella misura in cui la loro attività incide sulle caratteristiche di sicurezza dei prodotti.
Distributore: si intende qualsiasi operatore professionale della catena di commercializzazione, la cui attività non incide sulle caratteristiche di sicurezza dei prodotti.
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Richiamo: la misura volta ad ottenere la restituzione di un prodotto pericoloso che il fabbricante o il distributore ha già fornito o reso disponibile ai Consumatori.
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Ritiro: qualsiasi misura volta a impedire la distribuzione e l’esposizione di un prodotto pericoloso, nonché la sua offerta ai Consumatori.
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Il concetto di sicurezza
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Ai sensi vigente decreto, è prodotto sicuro, qualsiasi prodotto che in condizioni normali d’uso o ragionevolmente prevedibili, compresa la durata e, se del caso, la messa in servizio, l’installazione e la manutenzione, non presenti alcun rischio, oppure presenti unicamente rischi minimi, compatibili con l’impiego del prodotto e considerati accettabili nell’osservanza di un livello elevato di tutela della salute e della sicurezza delle persone, in funzione di determinati elementi:
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· le caratteristiche del prodotto, tra cui si ricorda la composizione, l’imballaggio, l’assemblaggio e la manutenzione;
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· gli effetti del prodotto su altri prodotti, nel caso di un loro uso congiunto;
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· la presentazione del prodotto, l’etichettatura e le istruzioni d’uso;
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· le categorie di Consumatori che sono soggette al rischio nell’utilizzo del prodotto, in particolare minori e anziani.
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Inoltre, le autorità competenti devono adottare le misure necessarie per limitare l’immissione sul mercato o chiedere il ritiro o il richiamo del prodotto se, nonostante la conformità, si rivela pericoloso per la salute e la sicurezza del Consumatore.
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L'importanza delle istruzioni
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Qualora i parametri fissati dal legislatore non siano sufficienti a determinare un’automatica applicazione della suddetta normativa, si ricorrerà, di volta in volta, alla mediazione e all’interpretazione della pubblica autorità preposta, per l’accertamento del rispetto delle norme sulla sicurezza dei prodotti ovvero, una volta prodottosi il danno, il ricorso alla competente autorità giudiziaria.
La pubblicità del prodotto è certamente un elemento che può indurre, nel consumatore, un certo grado di fiducia nel prodotto, potendo quindi incidere sul grado di sicurezza che ci si può legittimamente attendere da questo.
Oltre la pubblicità, anche le avvertenze hanno la funzione di fornire informazioni anche di carattere tecnico sul prodotto, allo scopo di ridurre al minimo il rischio di danni che potrebbero derivare dalla particolare pericolosità o dall’utilizzo del bene. Tali informazioni quindi, hanno un ruolo di primaria importanza nell’integrazione del requisito della sicurezza dei prodotti, pur se non potranno mai sopperire alle intrinseche carenze tecniche di un dato prodotto.
Al fine di fornire un adeguato ausilio al Consumatore, nell’utilizzo di un determinato prodotto, le informazioni-avvertenze, debbono essere caratterizzate dai seguenti requisiti:
completezza: concetto identificabile con l’analiticità, in base al quale le istruzioni dovranno ben specificare il pericolo derivante dal mancato rispetto delle indicazioni;
evidenza: consiste nel rendere facilmente intelligibile e riconoscibile il rischio derivabile al consumatore;
intensità: le istruzioni dovranno essere tali da far intendere chiaramente al consumatore la gravità del rischio a cui egli potrebbe essere sottoposto.
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I controlli
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Le amministrazioni pubbliche competenti per materia, secondo le rispettive competenze, controllano che i prodotti immessi sul mercato siano sicuri.
Il sistema di controlli, comporta l’adozione, da parte delle competenti Amministrazioni, dei provvedimenti proporzionati alla gravità del rischio connesso alla commercializzazione del prodotto, anche dopo che il prodotto sia stato immesso in circolazione. Questa attività di controllo, sarà esperita tramite approfondite indagini, consistenti anche nel prelievo di campioni di prodotto, al fine di sottoporli a prove ed analisi, e verificarne la sicurezza.
La P.A., nell’esercizio della sua attività di monitoraggio e controllo, potrà altresì stabilire precauzioni particolari, per prodotti ad elevato potenziale di pericolosità, prevedendo ad esempio, l’apposizione di particolari avvertenze e/o la diffusione di informazioni, contestualmente alla commercializzazione del prodotto. Potrà anche essere stabilito il divieto di commercializzazione del prodotto, che potrà essere definitivo (o diventare tale con il tempo), oppure potrà disporsi un invito al produttore, ad aggiornare i prodotti già commercializzati, alla luce delle norme in materia di sicurezza, a pena del ritiro dal mercato o della loro distruzione.
La tipologia dei controlli e dei provvedimenti che le Amministrazioni possono effettuare ed intraprendere, a seconda del grado di rischiosità del prodotto, sono:
per qualsiasi prodotto:
- disporre, anche dopo che un prodotto e' stato immesso sul mercato come prodotto sicuro, adeguate verifiche delle sue caratteristiche di sicurezza fino allo stadio dell'utilizzo o del consumo, anche procedendo ad ispezioni presso gli stabilimenti di produzione e di confezionamento, presso i magazzini di stoccaggio e presso i magazzini di vendita;
- esigere tutte le informazioni necessarie dalle parti interessate;
- prelevare campioni di prodotti per sottoporli a prove ed analisi volte ad accertare la sicurezza, redigendone processo verbale di cui deve essere rilasciata copia agli interessati;
per qualsiasi prodotto che possa presentare rischi in determinate condizioni:
- richiedere l’apposizione sul prodotto, in lingua italiana, di adeguate avvertenze sui rischi che esso può presentare, redatte in modo chiaro e facilmente comprensibile;
- sottoporne l'immissione sul mercato a condizioni preventive in modo da renderlo sicuro;
per qualsiasi prodotto che possa presentare rischi per determinati soggetti:
- disporre che tali soggetti siano avvertiti tempestivamente ed in una forma adeguata di tale rischio, anche mediante la pubblicazione di avvisi specifici;
per qualsiasi prodotto che può essere pericoloso:
- vietare, per il tempo necessario allo svolgimento dei controlli, delle verifiche o degli accertamenti sulla sicurezza del prodotto, di fornirlo, di proporne la fornitura o di esporlo;
- disporre, entro un termine perentorio, l'adeguamento del prodotto o di un lotto di prodotti già commercializzati agli obblighi di sicurezza previsti dal decreto legislativo, qualora non vi sia un rischio imminente per la salute e l’incolumità pubblica;
per qualsiasi prodotto pericoloso:
- vietarne l'immissione sul mercato e adottare le misure necessarie a garantire l'osservanza del divieto
per qualsiasi prodotto pericoloso già immesso sul mercato, rispetto al quale l'azione già intrapresa dai produttori e dai distributori sia insoddisfacente o insufficiente:
- ordinare o organizzare il suo ritiro effettivo e immediato e l'informazione dei consumatori circa i rischi da esso presentati. I costi relativi sono posti a carico del produttore e, ove ciò non sia in tutto o in parte possibile, a carico del distributore;
- ordinare o coordinare o, se del caso, organizzare con i produttori e distributori, il suo richiamo anche dai consumatori e la sua distruzione in condizioni opportune. I costi relativi sono posti a carico dei produttori e dei distributori.
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In caso di danno causato da un difetto del prodotto ( inteso come ogni bene mobile, anche se incorporato in un altro bene mobile o immobile), il Codice del Consumo stabilisce il principio di responsabilità assoluta del produttore, indipendentemente dalla colpa ( quindi anche nel caso in cui in fase di produzione non abbia agito né in maniera dolosa né colposa).
Se il produttore non è individuato, è responsabile il fornitore che ha distribuito il prodotto nell’esercizio di un’attività commerciale, se ha omesso di comunicare al danneggiato l’identità e il domicilio del produttore o della persona che gli ha fornito il prodotto.
Il prodotto è difettoso quando non offre la sicurezza che ci si può legittimamente attendere, tenuto conto di tutte le circostanze, tra cui:
- il modo in cui è stato messo in circolazione, la sua presentazione, le sue caratteristiche palesi, le istruzioni e le avvertenze fornite;
- l’uso al quale può essere ragionevolmente destinato e i comportamenti che, in relazione al prodotto, si possono ragionevolmente prevedere;
- il tempo in cui il prodotto è stato messo in circolazione.
Inoltre, il prodotto si ritiene difettose se non offre la sicurezza offerta normalmente dagli altri esemplari della stessa tipologia ( escludendo, chiaramente, qualsiasi uso improprio).
Infine, un prodotto non può essere considerato difettoso per il solo fatto che un altro prodotto più perfezionato sia stato successivamente messo in commercio.
Regola di base è che deve essere cura del produttore garantire la messa in commercio di prodotti sicuri e ritirare quelli su cui eventualmente si siano riscontrati difetti, risarcendo le persone danneggiate.
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Tipi di danno
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Possono distinguersi 3 tipi di danno che possono essere cagionati dal prodotto difettoso:
- danno di morte o lesioni personali ( ad esempio, una bottiglia contenente una bevanda gassata che esploda nelle mani del consumatore nel momento in cui viene aperta );
- danno o distruzione di una cosa diversa dal prodotto difettosa ( ad esempio una vernice difettosa danneggia il materiale di rivestimento delle finestre), purché di tipo normalmente destinato all’uso o consumo privato;
- danno al prodotto stesso causato dal difetto di una o più parti ( pertanto, nel caos in cui il consumatore voglia essere risarcito anche del danno subito indirettamente dal prodotto difettoso, dovrà rivolgersi al venditore facendo valere il difetto di conformità dello stesso bene venduto nel termine dei due anni dalla consegna).
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Esclusione di responsabilità
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La legge prevede espressamente ( ed in modo tassativo) i casi in cui la responsabilità del produttore è esclusa. È specificato che il produttore non può essere considerato responsabile se:
- non ha messo in circolazione il prodotto;
- il difetto non esisteva al momento della distribuzione o sia sorto successivamente;
- il prodotto non era stato fabbricato per essere venduto o per essere distribuito con scopi e fini economici, ovvero se non era stato fabbricato o distribuito nel quadro di una attività professionale;
- le conoscenze scientifiche e tecniche del periodo in cui il prodotto è stato messo in circolazione non permettevano di scoprire l’esistenza del difetto;
- il difetto è dovuto alla conformità del prodotto a norme imperative o a provvedimenti vincolanti ( non potendosi punire un comportamento dovuto).
Inoltre, non è responsabile il produttore o fornitore di una parte componente del bene ( o di una materia prima), se il difetto è interamente dovuto al progetto del prodotto in cui la parte ( o la materia prima) è stata incorporata, oppure alle istruzioni date dal produttore che le ha poi utilizzate.
La responsabilità, in questi casi, ricade quindi sul produttore finale del bene, che è poi colui che ne dovrebbe garantire la messa in commercio e che, quindi, dovrebbe garantire in definitiva la sicurezza del consumatore.